in: Bibliotheekblad jrg. 5 (2001) nr. 14
Veel bibliothecarissen beschouwen chatten als een zinloze, onbegrijpelijke en beperkte vorm van communicatie die vooral gebezigd wordt door kinderen en jongeren achter de internetcomputers. Het heeft bij deze bibliothecarissen nog altijd een slecht en verderfelijk imago, maar daar zal op termijn best wel eens verandering in kunnen komen.
‘Live reference’ (live inlichtingenwerk) is een vorm van informatie dienstverlening via het internet, die met name in de Verenigde Staten sterk in betekenis toeneemt. Steeds meer openbare- en universiteitsbibliotheken zien hierin een kans zich nog beter te profileren als deskundige informatievinders. Nog beter dan met e-mail, kan een gebruiker ook buiten openingstijden geholpen worden. En tenslotte biedt live reference een nieuwe mogelijkheid om het contact met de bibliotheekgebruiker te intensiveren en persoonlijker te maken.
Een van de meest fascinerende diensten die bibliotheken op dit moment aanbieden is het project 24/7 Reference. In dit project werken 12 openbare bibliotheken in California (van de grote Los Angeles Public Library tot de ‘kleine’ Downey City Public Library) samen aan een 24 uurs beschikbaarheid van een bibliothecaris, 7 dagen per week. Iedereen, waar ook ter wereld en ongeacht het tijdsverschil, kan een vraag stellen aan een van de medewerkers en ook een gedegen antwoord ontvangen. De testvragen die ik tot nu toe stelde, werden zeer deskundig en uitvoerig behandeld. Ter vergelijking; in de vorige jaargang van Bibliotheekblad beschreef ik de diensten van het bedrijf Webhelp.com (overigens niet meer gratis te gebruiken). Algemene conclusie in dat artikel was dat de deskundigheid van de medewerkers daar zeer sterk uiteenliep. De bibliothecarissen van 247ref.org waren allen zeer goed op de hoogte van zoektechnieken en het voeren van een inlichtingengesprek.
Een voorbeeld (waaruit overigens blijkt dat niet alles op het internet te vinden is) van de service. Onlangs hield ik in de bibliotheek Apeldoorn een presentatie over virtueel inlichtingenwerk en demonstreerde de werking van 247ref.org . Een van de bibliothecarissen stelde de vraag naar een overzicht van spreekbeurten in de Verenigde Staten door voormalig president Clinton. Op het oog een eenvoudige vraag, maar de zoekactie van de dienstdoende bibliothecaris leverde tijdens de chatsessie niets op. Een dag later ontving ik een e-mail van 247ref.org dat de vraag uitzonderlijk lastig te beantwoorden was, maar dat men wel het agentschap van Bill Clinton had gevonden. Weer een dag later een nieuwe e-mail: men heeft voor mij gebeld met de Harry Walker Agency, maar het bedrijf stelt wegens veiligheidsredenen helaas geen gegevens beschikbaar over Clinton’s optredens.
Wat zijn de kenmerken van 247ref.org op een rijtje?
- 24 uur per dag, 7 dagen per week is een bibliothecaris beschikbaar, hetzij werkend in de bibliotheek, hetzij werkend vanuit huis
- antwoorden worden gevonden op het internet of met behulp van het internet in andere bronnen
- de dienst is door iedereen gratis te gebruiken
- de bibliothecaris kan websites ‘pushen’, d.w.z. tonen op het scherm van de gebruiker
- na de chatsessie ontvangt de gebruiker via e-mail een letterlijk verslag van het gesprek
- eventueel neemt 247ref.org via e-mail contact op, wanneer er een aanvulling op het oorspronkelijke antwoord is gevonden
Is het geven van live reference inlichtingen wezenlijk anders dan ‘gewoon’ inlichtingenwerk? Sheryn Morris, een van de bibliothecarissen in de nachtdienst, vanuit huis: “Nee, je moet beschikken over dezelfde zoekkwaliteiten als wanneer je iemand voor je hebt staan. Het verschil zit hem vooral in je ervaring met online bronnen. Je moet vooral snel kunnen zoeken en veel communiceren, want een gebruiker ziet niet welke acties je in de tussentijd allemaal onderneemt. Die ziet alleen het uiteindelijke resultaat in de vorm van een website. Ik ben nu 24 jaar bibliothecaris, maar ik vind dit een prachtige ontwikkeling en bovendien ontzettend leuk om te doen”.
Maak zelf eens kennis met de collega’s in California en bekijk hoe zij omgaan met vragen. En hoe zoiets ook in uw eigen praktijk in de toekomst zal kunnen plaatsvinden. Wie eens wat dichter bij huis wil kennismaken met live reference kan daarvoor een bezoek brengen aan mijn website.
© Rob Coers, Coers Internet Trainingen
Het is niet toegestaan om materiaal op deze site te verkopen of te kopiëren zonder toestemming vooraf. Ook commercieel gebruik, gebruik van het logo of het publiceren van enig materiaal op de website van Coers Internet Trainingen, is zonder toestemming vooraf niet toegestaan.
| < Vorige | Volgende > |
|---|
